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技术革新,服务升级  企业呼叫中心系统的智能化未来

www.bz518.com  时间:2018-7-27 来源:巴中热线
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随着互联网普及率和社交媒体参与度的大大提高,客户与企业之间的“触点”也日益丰富,多元化的全渠道客户体验正铺天盖地袭来。这对于呼叫中心而言意味着,过去客户主要通过电话进来接入语音或者热线人工服务,逐渐演变成为越来越多的用户通过微信、APP客户端、ASR智能语音等进行自助服务,而且在客户整个服务交互过程中,可能多种渠道都会不同程度地参与进来。

 

 

 

呼叫中心对企业而言意义非凡

 

第一,呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口,提供一次体验良好的服务,解决客户的困扰并避免干扰内部作业。

第二,呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。通过呼叫中心能提供客户产品之外更多的附加价值,有助于协助客户解决问题,增加客户满意度。

第三,呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。客服代表必须收集客户的反馈与建议,以便改善产品和服务质量,建立客户资料库作为分析市场消费倾向。而且企业的营销活动往往可以通过呼叫中心预先了解市场的动向,提早协调后台活动来调整活动规模,并借此提前做好应对。

第四,呼叫中心是维护客户忠诚度的中心,并具有扩大销售基础的作用。客户的忠诚度往往和售后服务成正比,这使呼叫中心可由原来的成本中心变成利润中心。

 

呼叫中心系统在企业管理中的作用

 

呼叫中心系统不仅是为提升客户体验而设计,对于企业管理层来说,新型的呼叫中心系统事实上已经成为有效的精细化管理工具。

一、销售过程指标管理。比如销售人员外呼电话时长和个数的统计,销售线索的备注和统计。

二、广告效果管理。主要针对市场部门进行推广效果的统计和评估,包括媒体效果的评估,通过广告投放带来了多少客户咨询,成交额多少,每个媒体的广告效果如何,从而帮助企业管理者了解投入产出比,帮助市场人员优化广告媒体投放策略,而不是凭个人主观判断和经验。

三、分支机构业绩管理。大多数公司都面临着分支机构的管理问题,而业绩的管理首当其冲。全国各地分校和门店众多的公司的管理挑战尤其大。云呼叫中心在这方面表现卓越,将各地的分支机构和遍布全国的分公司、分校和门店集成到云中心,进行分门别类的统计和对,产生详尽的数据报表,从而帮助企业横向对比各地区的业绩,并了解业绩差距的原因并进行有针对性的管理调整。

四、打造学习型组织。呼叫中心系统打造学习分享型的组织方面表现卓越,通过系统下载和播放实战通话录音,进行主观点评和分享,帮助员工迅速提升业务技能。

五、客户行为分析。通过满意评分和客户投诉的统计迅速了解一定时间内客户满意度的变化趋势。

六、业绩预测。这是许多企业管理层迫切需要做的工作之一。通过云呼叫中心将企业的各个部门和各地区的分支机构都纳入到云呼叫中心体系中来进行管理,从而预测业绩情况。比如遍布全国的教育机构门店,咨询老师呼出电话及家长咨询电话的线索数量结合上门量和平均单产总部管理层基本可预测公司一定时间内的业绩情况。

 

如何提高呼叫中心服务水平和质量

 

在市场竞争激烈的今天,客户是企业最重要的资产,企业也都在由以产品为中心向以客户为中心转变,而呼叫中心在了解客户、获取信息的同时,目的就是为了给客户提供更优质的服务。

那么,作为企业想要提高呼叫中心服务水平和质量的话,就应该从以下三个重要途径出发:

一、服务监控。

作为提高服务质量的手段,监控器的设置可以让企业的呼叫中心管理,人员实时的掌握呼叫中心的情况,有效的监督呼叫中心的服务水平,通过管理软件提供的数据对呼叫中心人员的通话时长、次数等进行统计,并对他们进行量化考核,从而更好的为客户提供服务。通过对呼叫中心人员实时的监控、事后的分析和统计,帮助客服人员分析工作上的不足之处,改进服务水平。如通过改进工作流程、个人目标对比等对服务进行改进。呼叫中心的管理人员还可以根据监控的结果,与呼叫中心的人员互动,指挥、调控呼叫中心团队的工作,确保他们能够提供最好的服务给客户。

二、通话记录。

调查表明,呼叫中心的管理人员普遍认为呼叫系统的通话录音能够有效的提高呼叫中心的服务水平和质量,是提高服务质量的关键因素。随着呼叫中心的日益成熟,呼叫中心系统有越来越多的通话录音,通话录音的功能逐渐扩大,而管理也越来越复杂。呼叫中心的通话录音提供更多的功能给管理人员,有助于呼叫中心人员帮助客户解决问题,提供更好的服务给客户。而对于管理人员来说,他们可以通过这些通话录音,充分了解到呼叫中心人员的工作状态和状况,并根据实际需要对他们的工作进行调整。

三、绩效考核。

随着呼叫中心业务量的增大,呼叫中心人员的增多,管理也变得越来越复杂。而建立一套完整的绩效考核制度,对于呼叫中心的管理具有良好的效果,能够有效的对呼叫中心服务的各个细节进行监控,通过具体参数来对呼叫中心的服务水平和质量进行评价。

总之,只要做到了以上三点,企业在呼叫中心服务水平和质量上必将有大幅提高以及飞速发展。

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